Troska o Klienta konstruktem zarządzania jakością w Jednostkach Samorządu Terytorialnego 23.10.2017

Jednostki Samorządu Terytorialnego będąc instytucjami zaufania społecznego powinny postrzegać troskę o sprawy klientów jako nadrzędną wartość tworzącą istotę ich misji. Realizacja służebnego celu w stosunku do społeczności lokalnej jest bowiem wpisana w ich kultury organizacyjne.

Nowe paradygmaty zarzadzania instytucjami publicznymi w coraz większym stopniu koncentrują się na biznesowym modelu podejścia do klienta niż na prowadzeniu zbiurokratyzowanej działalności, opartej wyłącznie o przepisy prawa. Oczywiście z mniejszym naciskiem na przychody, zysk i ich optymalizację [4, s. 208-219]. Jednym z takich podejść jest New Public Management, które opiera się na założeniu, że administracja jest dostawcą specyficznych usług i przynajmniej część z swoich działań może świadczyć na zasadach konkurencyjności. W myśl tej koncepcji obywatel jako klient powinien otrzymać usługę najwyższej jakości. Drugim paradygmatem jest Good Governance – administracja jest formą kooperacji (z innymi podmiotami: organizacjami non-profit, fundacjami, zrzeszeniami itp.) w celu rozwiązania problemów lokalnych społeczności. Zakłada się tu, że obywatel jako członek społeczeństwa jest uprawniony do partycypacji we władzy publicznej [7].

Dbałość o zadowolenie obywateli z obsługi oraz świadczonych usług urzędów skłania Jednostki Samorządu Terytorialnego (JST) do podejmowania działań, służących zapewnieniu odpowiedniego stopnia satysfakcji ich klientów. Biorąc pod uwagę fakt, że zagadnienie to stanowi kluczowy element zarządzania jakością zarówno przedsiębiorstw produkcyjnych, jak i instytucji usługowych, organizacje tego typu w coraz większym stopniu wdrażają systemy zarządzania jakością zgodne z wymaganiami norm ISO – satysfakcja klienta i jej pomiar są tematem dyskusji instytucji europejskich, jak też elementem wymagań normy ISO 9001:2008 [5, s. 262]. Specyfika zapewnienia jakości obsługi klientów JST wraz z postrzeganą przez nich wartością (a więc sumą korzyści, jakich oczekuje od usługi) stanowią istotną przesłankę do prowadzenia badań satysfakcji z obsługi instytucji tego typu. Administracja publiczna wdrażając plan doskonalenia powinna usprawniać funkcjonowanie przede wszystkim poprzez podnoszenie jakości w obszarach, które zapewniają wzrost efektywności działania oraz poprawę obsługi [1, s. 39-41].

W JST badanie satysfakcji klienta nie jest łatwe ze względu na specyfikę świadczonych usług oraz różnorodne oczekiwania klientów, które często są inaczej postrzegane przez kierownictwo urzędów w stosunku do percepcji obywateli. Oczekiwania takiego klienta mogą nie być wyraźnie sprecyzowane lub określone, dla wielu usług publicznych czynniki satysfakcji klienta są trudne do zdefiniowania, szczególnie dla decyzji administracyjnych czy usług, których wykonywanie zależne jest od ograniczonych środków publicznych. Jednakże korzyści wynikające z zrozumiałych i transparentnych procedur, czytelności formularzy, szybkości obsługi czy postrzegania przez klientów sposobu obsługi w urzędzie istotnie determinują stopnień satysfakcji klientów JST.

Są przynajmniej cztery powody, dla których zarządzający JST powinni traktować sprawę pomiaru satysfakcji klientów priorytetowo [6]:

1. JST są instytucjami zaufania społecznego, w przypadku których służba publiczna stanowi zasadniczą treść ich misji – troska o klienta powinna więc być nadrzędną wartością tworzącą ich kultury organizacyjne;
2. pracownicy Urzędów wynagradzani są z budżetu państwa, który zasilają między innymi wpływy z podatków płaconych przez mieszkańców kraju, będących klientami JST – oznacza to, że klienci urzędów jako podatnicy są świadomi, że do urzędu przychodzą po produkty (usługi), za które już zapłacili i należy im się sprawna i fachowa obsługa;
3. wyniki pomiaru satysfakcji klientów stanowią informację dla usprawnień organizacyjnych, w tym działań na rzecz doskonalenia jakości świadczonych usług;
4.  wzrost satysfakcji klientów organizacji przyczynia się do wzrostu satysfakcji jej pracowników.

W dobie postępującej indywidualizacji wymagań i potrzeb klientów pod względem jakości oferowanych im produktów i usług niezbędne stało się umiejscowienie działań na rzecz jakości w centrum zainteresowania wszystkich pracowników administracji publicznej. Każda bowiem organizacja usługowa musi traktować troskę o satysfakcję swoich klientów jako priorytetową aktywność determinującą jakość relacji między partnerami [2, s. 167].

W przypadku badania zadowolenia obywateli z obsługi w urzędzie podejmowanie wysiłków mających na celu usatysfakcjonowanie usługobiorcy staje się jednym z kluczowych zadań organizacji. Prowadzi do tworzenia i umacniania relacji, które stanowią jej kapitał i decydują o przychylności społeczeństwa. Rozpoznanie potrzeb i oczekiwań interesariuszy jest niezbędne, aby móc dostarczyć coraz większą wartość użytkową oferowanych usług. Kluczem do sukcesu administracji publicznej jest kompleksowe i systemowe spojrzenie na organizację, właściwy dobór kadry oraz uwzględnienie specyfiki „dokonywania zakupów” oferowanych przez nią usług [3, s. 58].

Literatura:
[1]  Bobińska B., 2012. „Marketing i zarządzanie jakością w administracji publicznej jako procesy identyfikowania potrzeb klienta i doskonalenia organizacji”. Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie nr 21(2), ss. 39-41.
[2]  Drapińska A., 2011. Zarządzanie relacjami na rynku usług edukacyjnych szkół wyższych. Warszawa: PWN.
[3]  Kobylińska U., Kożuch A.J., Liczmańska K., Marzec M., Świrska A., 2016. Satysfakcja obywateli i innych interesariuszy a instrumenty zarządzania w JST. Kraków: Towarzystwo Naukowe Współczesnego Zarządzania
[4]  Kusterka-Jefmańska M,, Jefmański B., 2012. Determinanty satysfakcji klientów z usług jednostek administracji publicznej – na przykładzie Urzędu Miasta w Dzierżoniowie. [w:] Orientacja na wyniki we współczesnej gospodarce. Wydawnictwo UE we Wrocławiu, ss. 208-219.
[5]  Markowicz I., 2012. „Ocena jakości usług świadczonych przez Jednostki Samorządu Terytorialnego”. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania nr 26, s. 262.
[6]  Urbanek G., 2004. “Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność – łańcuch przyczynowo-skutkowy”. Marketing i Rynek nr 6, s. 2-8.
[7]    Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej. 2012. Publikacja w ramach projektu „Klient w centrum uwagi administracji”. Warszawa.

dr Rafał Drewniak
Katedra Zarządzania Innowacjami Organizacyjnymi
Wydział Zarządzania
Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy
im. Jana i Jędrzeja Śniadeckich w Bydgoszczy