Czy Jednostki Samorządu Terytorialnego powinny badać satysfakcję klientów? 21.04.2016

Dokładna analiza literatury tematu [w zakresie pojęcia „satysfakcja klienta”] pozwala wyróżnić kilka modeli wyjaśniających powstawanie satysfakcji klienta. Wyróżniamy: model emocjonalny, model oparty na teorii sprawiedliwości wymiany oraz model oczekiwanej niezgodności. Modele te powstawały na gruncie doświadczeń i badań pochodzących z rynków dóbr i usług dostarczanych przez organizacje gospodarcze (przedsiębiorstwa) w warunkach silnej konkurencji. Czy zatem możemy im przypisać przydatność na gruncie sektora usług publicznych, a w szczególności instytucji administracji samorządowej, która w gruncie rzeczy ma stałych klientów? Odpowiedz brzmi TAK, bowiem zasadnicze mechanizmy decydujące o powstawaniu u klienta odczucia satysfakcji bądź niezadowolenia są niezmienne, bez względu na rodzaj organizacji, która dostarcza mu wartość w postaci produktu (wyrobu lub usługi). Przecież Jednostki Samorządu Terytorialnego (JST), a właściwie ich urzędy wytwarzają usługi. JST należy traktować zatem jak każdą organizację, która ma swoich klientów, a jej zadaniem jest dostarczać im wartość (wytwarzać usługi o wysokiej wartości). Fakt, że JST w zakresie większości świadczonych usług nie ma konkurencji, a jednocześnie „nabywanie” jej „produktów” przez klientów podyktowane jest wymogami prawa, nie zwalnia jej z dbania o klienta i doskonalenia swojej oferty (zwiększania satysfakcji klienta). Są przynajmniej cztery powody, dla których zarządzający JST powinni traktować sprawę pomiaru satysfakcji klientów priorytetowo:

1. JST są instytucjami zaufania społecznego, w przypadku których służba publiczna stanowi zasadniczą treść ich misji – troska o klienta powinna więc być nadrzędną wartością tworzącą ich kultury organizacyjne;
2. pracownicy Urzędów wynagradzani są z budżetu państwa, który zasilają między innymi wpływy z podatków płaconych przez mieszkańców naszego kraju, w tym mieszkańców powiatu toruńskiego, będących klientami JST – oznacza to, że klienci urzędów jako podatnicy są świadomi (w coraz większym stopniu), że do Urzędu przychodzą po produkty, za które już zapłacili i należy im się sprawna i fachowa obsługa;
3. wyniki pomiaru satysfakcji klientów są najlepszym drogowskazem dla usprawnień organizacyjnych, w tym działań na rzecz doskonalenia jakości świadczonych usług;
4. wzrost satysfakcji klientów organizacji przyczynia się do wzrostu satysfakcji jej pracowników.

Jest wiele metod badania satysfakcji klienta stworzonych dla JST. W większości opierają się one na badaniu ankietowym klientów. Z doświadczenia wielu JST wynika jednak, że analiza wypełnionych przez klientów ankiet często zniechęca je do idei badania satysfakcji klienta. W dobie jednak powszechnie dostępnego Internetu istnieją rozwiązania nie tylko przenoszące samą ankietę na oficjalne portale www urzędów, ale również pozwalające na tworzenie baz danych w tzw. chmurze. W konsekwencji pozwala to na dostęp do syntetycznych raportów z prowadzonego przez urząd badania satysfakcji klienta w każdym miejscu i czasie za pośrednictwem Internetu.

Polecam zatem takie rozwiązania jak: www.jstonline.pl dzięki którym JST w łatwy i tani sposób mogą badać satysfakcję swoich klientów i podnosić dla nich jakość świadczonych usług!

Marcin Król – Prezes Zarządu Euro Innowacje sp. z o.o.