Klient zadowolony urząd chwalony – czyli o zasadności badania satysfakcji klienta 22.12.2019

Ach, Ci klienci …

Ludzie, których praca związana jest z obsługą klienta, niejednokrotnie mówią, że ich praca byłaby super, gdyby nie Ci „okropni” klienci. Generalnie narzekamy, że klienci są coraz bardziej roszczeniowi i krytyczni. Wystarczy jednak, aby odwrócić rolę i być klientem, aby zobaczyć, że my też mamy swoje oczekiwania. Na swojej własnej skórze doświadczamy tego, co znaczy profesjonalna obsługa klienta. Czujemy zadowolenie, kiedy pracownik obsługi poświęca nam czas, wykazuje zainteresowanie naszą sprawą, jest komunikatywny i kompetentny, chce nam pomóc, a przy tym wykazuje się cierpliwością, taktem i empatią.

Badania nad skutecznością obsługi klienta dowodzą, że jeden niezadowolony klient przekażę tą informację 9 kolejnym osobom. Z kolei jeden zadowolony klient przekazuje pozytywną opinie około 3 osobom. Oczywiste, z punktu widzenia specyfiki funkcjonowania urzędu, wydaje się być pytanie: czy te wyniki badań mają jakiekolwiek znaczenie dla sprawnego funkcjonowania urzędu? Przecież klient urzędu i tak przyjdzie, nie będzie szukał pomocy u „konkurencji”, a pewnych spraw nie załatwi w innym miejscu niż urząd właściwy
z uwagi na miejsce zamieszkania. Nie można jednak ignorować faktu, że urząd jest instytucją użyteczności publicznej. Ma misję, a tą misją jest nie tylko przestrzeganie przepisów prawa, ale też służenie obywatelom. Zatem możemy powiedzieć, iż miarą dobrze funkcjonującego urzędu jest poziom zadowolenia mieszkańców korzystających z usług oferowane przez Urząd.

Wczoraj a dziś, co się zmieniło?

Kiedyś urząd i jego pracownicy cieszyli się społecznym poważaniem. Na urząd mówiło się prezydium, ratusz czy magistrat. A pracowników z upodobaniem tytułowano: pani magister czy pan inżynier. W okresie dużego bezrobocia, sięgającego 20-30%, większość osób pozostających bez zatrudnienia, marzyła o pracy właśnie w urzędzie, będącym synonimem bezpieczeństwa, stabilności i przewidywalności. Jednak perspektywa kilku ostatnich lat przyniosła zmiany w postrzeganiu urzędu i jego pracowników. Wokół jego funkcjonowania
z czasem narosło wiele stereotypowych ocen. Do najczęściej definiowanych przez klienta obiekcji i zarzutów należą: „nic tu nie robicie, tylko siedzicie i kawę pijecie”, „za moje podatki tu siedzicie”, „ciągle coś wymyślacie”, „na niczym się nie znacie”. Nie rzadko klienci „straszą” pracowników tym, że sprowadzą do urzędu telewizję czy prasę. Porównują urzędy między sobą używając argumentów typu: „a w tamtym urzędzie to wydają takie zaświadczenia od ręki”ale też generalizują mówiąc: „wy wszyscy jesteście po jednych pieniądzach”. Urzędnik stracił swoją pozycję a praca w urzędzie przestała być prestiżowa.

Zmieniło się też podejście urzędów do mieszkańców. Kiedyś nazywany petentem, później interesantem, aby ostatecznie zostać po prostu – klientem. Coraz częściej władze urzędu dostrzegają potrzebę podnoszenia jakości obsługi klienta. Urzędnicy uczestniczą
w dedykowanych szkoleniach kompetencyjnych, a w urzędach wdrażane są specjalistyczne narzędzia przeznaczone do badania poziomu satysfakcji klienta.

Satysfakcja klienta, co to takiego?

Czym tak naprawdę jest satysfakcja klienta? Według Internetowego Słownika Polskiego PWN, satysfakcja to uczucie przyjemności i zadowolenia z czegoś. Zadowolenie klienta warunkowane jest pewnego rodzaju kombinacją ważnych dla niego wskaźników. Wszystkie te wskaźniki można by przyporządkować do trzech kategorii: miejsce, osoba (pracownik obsługi) oraz usługa.

W kategorii „miejsce” wśród ważnych dla klienta wskaźników jakości znajdują się m.in.: lokalizacja urzędu, jego usytuowanie, w tym dogodność dojazdu. Nastawienie klienta może budować fakt samej dostępności lub braku dostępności miejsc parkingowych w okolicy urzędu. Klienci zwracają uwagę na przejrzystość oznakowania urzędu zarówno na zewnątrz, jak i poszczególnych referatów wewnątrz urzędu. Miejsce to również wizualna strona budynku urzędu. Infrastruktura dzisiejszego urzędu bywa bardzo zróżnicowana pod względem charakteru, czy nawet stylu. Można zatem spotkać tradycyjne i majestatyczne budynki po bardzo nowoczesne w formie budowle. Coraz częściej na poczucie zadowolenia klienta wpływa też estetyka wnętrza urzędu. Klienci zwracają uwagę również na komfort miejsca,
w którym oczekują na rozmowę z pracownikiem. Znaczenie okazuje się mieć kolorystyka wnętrz, umeblowanie, sprzęt itp.

W kategorii „osoba obsługująca klienta” znajdujemy wskaźniki dotyczące bezpośrednio samych pracowników urzędu. Jak się okazuje, to właśnie pracownik jest najważniejszym ogniwem w układzie. To jego kompetencje, umiejętności i postawa determinują ocenę klienta w najwyższym stopniu.

Klienci w szczególności oczekują od obsługujących ich osób zainteresowania, zaangażowania
i kompetencji. Niebagatelną rolę w ocenie ma też wygląd zewnętrzny pracowników urzędów tj. ich ubiór, postawa, mimika czy gesty. Jest to związane z pewnym mechanizmem psychologicznym, który definiowany jest jako efekt 1 wrażenia. Mamy z nim do czynienia wtedy, kiedy klient spotyka się z pracownikiem po raz pierwszy. Ma on charakter emocjonalnej oceny. Tworzy się w ciągu kilku pierwszych sekund kontaktu i jest trudny do zmiany. Do tego trwale determinuje przebieg relacji między klientem a pracownikiem obsługi.

Jeśli efekt 1 wrażenia ma pozytywny charakter tzw. efekt „aureoli”, klient ma tendencję do wyolbrzymiania naszych mocnych stron i minimalizowania popełnianych przez nas błędów. Efekt negatywny tzw. „diabelski” skutkuje tym, że klienci umniejszają, to co robimy dobrze
i maja dużo mniejszy próg tolerancji względem naszych błędów. Do tego klienci mają tendencje do uogólniania, więc spotka się tylko z jednym pracownikiem i na podstawie tego spotkania, klient ocenia cały urząd i wszystkich pracowników.

Dla pozytywnej oceny urzędu i urzędników ma też znaczenie tzw. miła aparycja,
w której poza uprzejmością i życzliwością, bardzo ważny jest uśmiech pracownika obsługi. Potocznie mówi się, że uśmiech kosztuje mniej niż elektryczność a daje więcej światła.
W niektórych urzędach w kraju, w ramach badania poziomu satysfakcji, wprowadza się narzędzia do badania emocji (na podstawie mimiki twarzy) a nawet liczniki uśmiechów.

Trzecia kategoria wskaźników dotyczy bezpośrednio świadczonej usługi. Okazuje się, że dla klienta ważna jest przejrzystość procedur, chce się orientować w sposobie realizacji swojej sprawy. Klienci zwracają uwagę na dostępność druków i formularzy, ale też i wzorów ich wypełniania. Oczekują odpowiedniego tempa obsługi, gdzie nie zawsze dobrze oznacza szybko. Domagają się terminowości w realizacji sprawy.

Coraz częściej klienci poszukują ważnych dla siebie informacji na stronie internetowej urzędu. Coraz większa grupa klientów, chciałaby móc zrealizować usługę, na drodze kontaktu elektronicznego z urzędem. Stąd na poziom zadowolenia klienta wpływa też przejrzystość strony internetowej i dostępność e-usług.

Badanie poziomu satysfakcji klienta

Bill Gates, współzałożyciel Microsoft powiedział: „Najbardziej niezadowoleni klienci to twoje najlepsze źródło nauki”. Aby niezadowolenie klienta mogło być edukacyjne, potrzebujemy rozpoznać, co konkretnie wpłynęło na jego odczucia, co zadecydowało o jego niezadowoleniu. Dzięki temu, będziemy mogli zaplanować odpowiednie działania naprawcze.

Badanie satysfakcji klienta nabiera w związku z tym bardzo praktycznego i użytecznego charakteru. Sama ankieta to narzędzie do pozyskiwania informacji. Dzięki badaniu wiemy, co się dzieje i dlaczego, możemy działać.

Badanie satysfakcji klienta urzędu wiąże się z wymiernymi korzyściami. Kontrola opinii
i nastrojów mieszkańców pozwala przeanalizować poszczególne obszary funkcjonowania urzędu, rozpoznać potrzeby klienta i zaplanować wprowadzenie konkretnych środków zaradczych. Badanie satysfakcji jako narzędzie pozwala rozładować emocje wzburzonego klienta, który poprzez wypełnienie ankiety i ocenę obsługi daje upust swojemu wzburzeniu. Końcowym efektem wdrożenia jest budowanie wizerunku urzędu jako przyjaznego mieszkańcom, uwzględniającego ich potrzeby.

Narzędzia do badania satysfakcji klienta – oczywiście on-line

Badanie poziomu satysfakcji wymaga wykorzystania odpowiednich narzędzi, które zweryfikują stan emocjonalny klienta po jednorazowym lub wielokrotnym korzystaniu z usług urzędu. Zaangażowanie klientów w proces badawczy musi być dla niego proste i nie może być czasochłonne. Takie działanie świetnie realizuje produkt Satysfakcja Klienta SQA firmy MTD Consulting satysfakcjaklienta.pl, który powstał w ramach współfinansowanego w ramach WRPO 2014-2020 projektu „Stworzenie działu B+R przedsiębiorstwa MTD Consulting Marcin Król oraz opracowanie innowacyjnego systemu badania satysfakcji klienta SQA, będącego rezultatem przeprowadzonych prac badawczo-rozwojowych”. Celem jest zbadanie poziomu satysfakcji klienta, połączonego z raportem, pozwalającym na podjęcie ewentualnych kroków naprawczych. Funkcjonalność produktu polega na stworzeniu ankiety on-line, która na podstawie specjalnego kreatora jest wyposażana w odpowiednie parametry pomiaru. Dodatkowo system pozwala „czytać” opinie o urzędzie wprost z serwisów społecznościowych, a nawet odczytywać emocje klientów z twarzy (tylko przy zapewnieniu odpowiedniej infrastruktury-opcja). Z połączenia danych tych źródeł tworzony jest tzw. indeks satysfakcji klienta, a wyniki pomiaru są przechowywane w chmurze obliczeniowej, co zapewnia bezpieczeństwo i nie obciąża infrastruktury urzędu. Narzędzie pozwala na praktycznie nieograniczoną ilość ocen działań JST, zależną zarówno od woli weryfikacji, jak i oferowanych przez urząd usług. Co najważniejsze, produkt pozwala na wygenerowanie raportu z wynikami pomiaru, którego wielkość zależeć będzie od wskazanego poziomu szczegółowości, jak i okresu badawczego za jaki mają być wczytane dane. Analiza raportu pozwala na nakreślenie obrazu satysfakcji z pracy i oferty urzędu i wprowadzenie usprawnień w jego działaniach, które wskazane zostały przez klientów.

Marcin Król
Prezes Zarządu Euro Innowacje sp. z o.o.
Przewodniczący Rady Fundacji na rzecz Wsparcia Innowacji w JST

Bożena Ciechanowska
Dyrektor ZOE Terapia i Rozwój
Trener biznesu, współpracujący z Euro Innowacje sp. z o.o. w obszarze szkoleń z zakresu profesjonalnej obsługi klienta